نشرح ما هي خدمة العملاء وأهمية هذه الأساليب. بالإضافة إلى التقنيات التي يستخدمونها وعناصرها.
ما هي خدمة العملاء؟
من المفهوم أن خدمة العملاء أو خدمة العملاء هي الطرق التي تستخدمها الشركة للاتصال بعملائها ، لضمان ، من بين أمور أخرى ، أن السلعة أو الخدمات عرضت تصل إلى المستهلكين لديك وتستخدم بالطريقة الصحيحة. إنها أيضًا أداة فعالة لـ تسويق.
بشكل عام ، خدمات خدمة العملاء متابعة إرضاء مستهلك، تقديم الدعم أو التوجيه أو التعليمات فيما يتعلق بما هو ضروري. وفي بعض الحالات ، تكون مناطق أ اعمال المخصص لهذا النشاط يمكن أن يوفر أيضًا الدعم للأقسام الداخلية الأخرى التي تتطلب ذلك. لهذه الأغراض ، تعتبر هذه المناطق "عملاء داخليين".
عادةً ما تتم دراسة خدمة العملاء بناءً على دورات الخدمة ، أي سلاسل الإجراءات المنفذة بناءً على طلب المستهلك أو في أوقات معينة ، والتي تشمل العمليات التالية:
- جداول الخدمة المؤقتة. بعض أنواع الدعم ل عميل إنها تعتمد على المواسم أو اللحظات المحددة أو ظروف معينة ليتم تفعيلها ، بحيث تقدم انتظامًا معينًا ، كما هو الحال في معالم المدينة: يبرز خلال موسم الأعياد وينخفض دون أن يختفي خلال بقية العام.
- تجديد احتياجات العملاء. عادةً ما يتم تقديم أنواع أخرى من الخدمات على أساس متجدد ، بحيث تتطلب من وقت لآخر خدمة العملاء للتحقق ، مثل الاشتراكات في المجلات أو خدمات معينة.
- تعليق الزبائن. ال تعليق العميل هو المفتاح لتحديد الاستراتيجيات الرعاية الأفضل بالنسبة لك والتي تناسبك بشكل أفضل ، والتي يمكن استخدام أنواع مختلفة من الاستطلاعات أو التقييمات من أجلها.
لانه مهم؟
قد تُحدث خدمة العملاء الملائمة فرقًا أكثر من مهارة لأي شركة ، ويمكن أن تكون أداة ترويجية بقدر أو أقوى من التسويق ، إعلان أو البيع الشخصي.
بالنظر إلى أن جذب عميل جديد غالبًا ما يكون أغلى بكثير من الحفاظ على عميل موجود ، فإن الحفاظ على حماس قاعدة العملاء هو أمر. أكثر من ذلك عندما يكون هناك العديد من أشكال المنافسة كما هو الحال اليوم ، وذلك بفضل السوق العالمية وظهور منصات 2.0.
اليوم ، يطلب العملاء اهتمام شركاتهم ، في عملية متبادلة تسمى "الولاء" ، يكون فيها العميل استهلاك يتم تخصيصه ويصبح جزءًا من الهوية الاجتماعية للمستهلك. لهذا ، من الضروري أن يكون لديك خدمة عملاء مناسبة.
ما هي التقنيات التي تستخدمها؟
يمكن تجميع تقنيات خدمة العملاء على نطاق واسع في:
- تقنيات الشرح. تلك التي يتم فيها توصيل أكبر قدر من المعلومات ذات الصلة شفهيًا إلى اسم المستخدم لمساعدتك اتخاذ القرارات أكثر اطلاعا على استهلاكهم. يجب أن يستجيبوا للصيغة: مشكلة - حل - فائدة ، بحيث يتم توجيه العميل إلى الصيغة الموصى بها لإرضائهم.
- التقنيات التعاطف مع. تلك التي توفر للعميل درجة عالية من المشاركة من جانب الشركة ، مما يجعله يشعر بأنه مرافقة أو جزء من شيء أكبر. عادة ما تكون ناجحة جدًا ، ولكنها تتطلب المزيد استثمار الوقت لكل عامل ، حيث يتم إعطاء كل حالة اهتمامًا خاصًا وفرديًا.
- تقنيات الاستجواب. تلك التي تعتمد على تقديم سلسلة من الأسئلة للعميل (استبيان أم لا) فيما يتعلق بمسألة احتياجاته ، من أجل تزويدهم باهتمام متخصص حقيقي في الموضوع ، بدلاً من إضاعة الوقت في التفسيرات.
عناصر خدمة العملاء
تعزيز العلاقة مع العميل هو المفتاح في خدمة العملاء.
عناصر خدمة العملاء هي:
- الاتصال وجها لوجه. أي إمكانية إجراء مقابلة مع العميل وإعطائه الاهتمام الشخصي ، وليس من خلال نظام إلكتروني أو مكالمة هاتفية. هذا يعزز العلاقة مع العميل ويجعله يشعر بأنه مسموع.
- العميل. إن تعزيز العلاقة مع العميل أمر أساسي في خدمات الاهتمام ، وقد ثبت ذلك بفضل الشبكات الاجتماعية وثقافة 2.0 ، حيث يصبح ولاء العلامة التجارية أو العلامة التجارية أمرًا ضروريًا في العلاقة بين الشركة والمستهلك.
- مراسلة. تعتبر المراسلات بين العميل والشركة أساسية لخدمة العملاء الصحية ، حيث إنها تعزز التحديد بين كليهما وحل المشكلات التي تنشأ.
- المطالبات والمجاملات. يجب أن يكون لدى العميل طريقة ما لممارسة الضغط حتى يتم إصلاح مشاكله أو عدم رضاه ، أو مكافأة الأداء الجيد لبعض أقسام الشركة.
- خدمات. يجب تزويد العميل بالعنوان الفعلي للمنشآت التي يمكنه الاتصال بها وجهًا لوجه. باختصار ، لا يمكن أن يكون كل شيء افتراضيًا أو رقميًا.